2021年一季度12398能源监管热线

　　投诉举报处理情况通报

　　

　　为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，切实发挥12398能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年一季度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2021年一季度，河南能源监管办12398热线共收到有效信息2106件，同比增加30.73%。其中，投诉举报41件（含16件撤诉工单），同比减少57.29%。

　　按诉求性质分类，投诉34件，占有效信息的1.61%；举报7件，占有效信息的0.33%；咨询1948件，占有效信息的92.50%；表扬、求助、建议等其他方面117件，占有效信息的5.56%。

　　按反映渠道分类，12398电话2061件，电子邮件25件，留言20件（2021年一季度收到有效信息情况见表一）。

　　表一 2021年一季度收到有效信息情况

　　 单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	32	1	1930	98	2061
传 真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	6	2	17	25
留言	2	0	16	2	20
其 他	0	0	0	0	0
合 计	34	7	1948	117	2106

　　二、分类情况

　　2021年一季度收到的有效信息中，电力行业类1457件，占69.18%；石油天然气行业类441件，占20.94%；新能源和可再生能源行业类75件，占3.56%；煤炭行业类3件，占0.14%;其他事项130件，占6.17%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共40件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占2.5%;市场准入方面5件，占12.5%；供电服务方面34件，占85.0%（2021年一季度电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

　　表二 2021年一季度电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	2	1	3
电力安全	0	1	89	17	107
市场准入	1	4	55	9	69
供电服务	33	1	916	72	1022
成本价格和收费	0	0	33	1	34
其他	0	0	209	13	222
合计	34	6	1304	113	1457

　　三、分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，周口市、郑州市、安阳市、驻马店市、商丘市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，驻马店市、信阳市、洛阳市、郑州市、周口市等排在辖区内前10位（2021年一季度有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

　　表三 2021年一季度有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　单位：件

排序	有效信息		投诉举报
	地市	数量	地市	数量
1	周口市	248	驻马店市	7
2	郑州市	242	信阳市	6
3	安阳市	190	洛阳市	5
4	驻马店市	182	郑州市	4
5	商丘市	154	周口市	4
6	洛阳市	146	开封市	3
7	新乡市	146	南阳市	3
8	南阳市	130	商丘市	3
9	信阳市	123	新乡市	2
10	开封市	105	鹤壁市、焦作市、平顶山市、许昌市	各1

　　四、主要问题

　　群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

　　办理情况

　　2021年一季度，河南能源监管办共接收12398热线中心派发工单162件，同比减少47.06%，其中投诉举报41件（含16件已撤诉），同比减少56.84%，河南能源监管办对属于监管职责范围的41件投诉举报进行了受理，并进行了及时有效地处理，受理率100%。

　　2021年一季度，河南能源监管办共办结工单208件，回访率为100.00%。其中，办结投诉举报工单53件，回访满意率为93.18%。

　　 针对群众反映的投诉举报事项，河南能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、约谈等方式，及时纠正了供电企业不规范行为；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

原文链接：http://henb.nea.gov.cn/adminContent/initViewContent.do?pk=C19B5679DA0BD734E050A8C033006888&columnId=Col_jgdt