为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年7月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

　　一、基本情况

　　2021年7月，西北能源监管局12398热线共收到有效信息1307件，环比增加75.91%，同比增加50.92%。

　　按性质分类：投诉121件，占有效信息的9.26%；举报9件，占有效信息的0.69%；咨询935件，占有效信息的71.53%；表扬、求助、建议等其他方面242件，占有效信息的18.52%。

　　按反映渠道分类:12398电话1216件，12398互联网终端18件，传真0件，电子邮件17件，留言56件，其他0件。

　　按行业分类：电力行业类1142件，占有效信息的87.38%；新能源和可再生能源行业类40件，占有效信息的3.06%；石油天然气行业类64件，占有效信息的4.90%；其他事项61件，占有效信息的4.66%。

　　按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力公司705件，占有效信息的53.94%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司336件，占有效信息的25.71%；涉及国网宁夏电力有限公司42件，占有效信息的3.21%；涉及国网青海省电力公司59件，占有效信息的4.51%；涉及其他能源企业165件，占有效信息的12.63%。

　　二、处理情况

　　2021年7月，西北能源监管局共受理投诉举报事项126件，办结103件，23件正在办理，办结工单回访率100%，回访成功率84.47%，反映人对问题处理的满意率为92.23%。

　　西北能源监管局深入开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众关心的痛点难点问题，持续为基层群众排忧解难。一是快速回应民生用能诉求，第一时间联系群众、解释政策、安抚情绪，督促能源企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果。二是加强12398能源监管热线与供电企业客服热线业务联动工作，确保业务系统、值班电话始终互联互通，妥善应对迎峰度夏用电紧张等情况；三是开展提升“获得电力”服务水平综合监管现场检查，全面提升“获得电力”服务水平，持续优化用电营商环境。