为提高为民服务意识，认真践行人民至上理念，持续优化12345政务热线服务。今年3月，自治区工信厅12345热线组织开展了“学习枫桥、提升服务水平”学习活动。对照学习对自身进行了一次“全身体检”：一查工作人员配备情况。厅领导高度重视热线工作。对人员调整大的业务处室，要求牵头处室和业务处室及时配优配强工作人员。相关处室严格按照工作要求，处长亲自参与，并将处室内业务骨干及时调整到热线服务一线，为今后的热线工作打下良好的工作基础。二查流程科学不科学、管理到位不到位。对三分之一的处室工单快速受理机制进行抽查测试，结果全部合格。

　　对照自查结果。我们进一步优化工单流程，将工单发送串联流程优化为并联流程，并配备专人负责12345便民服务热线工作。严格执行自治区12345热线的各项管理制度，及时更新工作台账，落实24小时之内工单必须受理机制，缩短响应时间，业务处室及时主动对接服务对象，热情、耐心回复诉求，确保企业和群众诉求及时盯、及时办。加强跟踪督办。以企业和群众满意不满意、及时不及时、解决未解决为督办目标，将压力及时传导到办事人员，推进热线热办、及时处办。认真总结归纳经办工单，及时更新知识库。总结优秀的电话回放案例，形成电话回放样板，供工作人员借鉴使用。

　　一季度，自治区工信厅受理自治区12345便民服务热线工单26单，是去年同期的2.89倍，虽然工单明显增加，但平均办结时限继续保持在2天以内，响应率、解决率、满意率、办结率全部为100%。

　　 

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